UF0036 - GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR (ebook)

de Mº CARMEN GASTALVER ROBLES

Sinopsis

 La finalidad de esta Unidad Formativa es conocer como funcionan los procesos de atención al cliente/consumidor.

Para ello se aprenderán as características de la calidad en la prestación del servicio de atención al cliente, conociendo los aspectos legales que guardan relación con dicha atención al cliente.

Tema 1. Procesos de Atención al Cliente/Consumidor.
1.1. Concepto y características de la función de atención al cliente
1.2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
1.5. Variables que influyen en la atención al cliente
1.6. La información suministrada por el cliente
1.7. Documentación implicada en la atención al cliente
1.8. Servicio post venta

Tema 2. Calidad en la Prestación del Servicio de Atención al Cliente.
2.1. Procesos de calidad en la empresa
2.2. Concepto y características de la calidad de servicio
2.3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

Tema 3. Aspectos Legales en Relación con la Atención al Cliente.
3.1. Ordenación del comercio minorista
3.2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3.3. Protección de datos
3.4. Protección al consumidor