GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR. UF0036. (ED. 2019). (Libro en papel)

COMERCIO Y MARKETING (F.P.)

de ARENAL LAZA, CARMEN

Sinopsis

Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0036 "Gestión de la atención al cliente / consumidor" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.es

Capacidades que se adquieren con este Manual:

Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.

- Identificar el concepto de imagen de la empresa.
- Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.
- A partir de las características analizadas de una empresa y unos criterios definidos previamente por la misma, proceder a confeccionar el organigrama más adecuado para la empresa/organización.
- Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
- A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento y otros aspectos.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.

Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

- Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
- Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.
- Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
- Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
- A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas:
- Analizar y sintetizar la información suministrada.
- Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
- A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio:
- Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus límites de actuación.
- Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.